Hoe Velsen klachten, bezwaren en meldingen afhandelt

Tijdens een sessie op donderdag 15 september werd duidelijk dat de gemeente Velsen meldingen, klachten en bezwaren beter gaat afhandelen.

De gemeente Velsen streeft naar een hoog niveau van individuele en collectieve dienstverlening. Medewerkers treden effectief en correct op. Toch komt het zeer regelmatig voor dat burgers een aanleiding hebben om contact op te nemen met de gemeente om een melding te doen van bijvoorbeeld een probleem in de openbare ruimte, of een reden zien om een klacht in te dienen of bezwaar aan te tekenen tegen een besluit.

In de praktijk blijkt dat klachten en bezwaren het gevolg kunnen zijn van oplopende irritatie en/of mislukte communicatie.

Rekenkamer

De Gemeenteraad heeft de Rekenkamercommissie Velsen opdracht gegeven om in kaart te brengen op welke manier de gemeente Velsen omgaat met conflictsituaties en wat er gedaan wordt om deze te vermijden.
Onderzoek is gedaan naar de mate waarin de geldende procedures en de gehanteerde werkwijze effectief zijn bij het afhandelen van meldingen, klachten en bezwaren.

Verbeterpunten uit rapport

Dit onderzoek heeft geleid tot een helder rapport waaruit op te maken valt dat men bij de gemeente Velsen niet verkeerd bezig is, maar dat er wel een aantal punten voor verbetering vatbaar is. Doorlooptijden zijn regelmatig te lang. Dit wordt niet echt als vervelend ervaren door de indieners, behalve als het om een melding gaat over een hinderlijk probleem in de openbare ruimte.

Bij klachten en bezwaren hebben de indieners niet altijd het gevoel dat er op de juiste manier met hun ‘dossier’ wordt omgegaan. Dit heeft vaak te maken met het feit dat de zaak regelmatig een heel formeel karakter krijgt. De taal die gecommuniceerd wordt is ambtelijk en kan zeer ‘serieus’ zijn. Zeker als het tot een hoorzitting komt hebben de indieners het gevoel dat zij met machtsblok te maken hebben.

College

Ook voor het college van Burgemeester en Wethouders was het rapport zeer verhelderend. Zo zeer zelfs dat er direct acties zijn ondernomen om tot verbeteringen te komen. Met het kiezen van de juiste systemen kan er nog meer zaakgericht gewerkt worden, zodat processen sneller kunnen verlopen en ook de registratie volledig op orde is.
Meldingen kunnen meer adequaat opgevolgd worden en klachten en bezwaren dienen meer en langer in een informele sfeer aangepakt te worden.

Vaardige medewerkers

Belangrijk punt van aandacht voor het college hierbij is dat meer medewerkers met meditatieve vaardigheden met de afhandeling van de dossiers te maken moeten krijgen. Er is een traject in gang gezet om dit te realiseren.

Al snel in 2017 zouden de resultaten hiervan merkbaar moeten zijn en zou er in Velsen een situatie ontstaan moeten zijn waarbij een melding, indienen van een klacht of het aantekenen van een bezwaar niet stuit op praktische of emotionele drempels. Na het indienen kan er dan volgens een snel en transparant proces gewerkt worden aan een voor alle partijen bevredigende oplossing.

Uitgenodigd

De burger moet zich uitgenodigd voelen om zich bij de gemeente te melden met zaken die niet correct zijn, zodat de medewerkers van de gemeente de dienstverlening verder kunnen verbeteren.